Miten palveluyritykset kehittävät liiketoimintaansa?

Suomessa palvelusektori on noussut keskiöön talouden kasvussa ja tuottavuuden parantamisessa. Yksityiset palvelut kattavat jo 40 prosenttia Suomen bruttokansantuotteesta. Kansainvälinen kilpailu palvelusektorilla myös kiristyy, koska digitaaliset ratkaisut mahdollistavat helposti palvelujen tarjoamisen yli rajojen. Pelkästään kotimarkkinoillakin toimivien yritysten on kehitettävä toimintaansa jatkuvasti pysyäkseen kilpailussa mukana.

Suomella on käsissään tuottavuushaaste. Meidän täytyy tuottaa jatkossa arvokkaampia palveluita markkinoille, tai sitten meidän pitää pystyä tuottamaan palvelut nykyistä huomattavasti tehokkaammin. Yrityksen näkökulmasta kyse on siis tutkimus- ja tuotekehitystoiminnasta, eli uusien prosessien ja palveluratkaisujen kehittämisestä asiakkaiden tarpeisiin.

Halusimme selvittää jäsentutkimuksen avulla mitä palveluyritykset tavoittelevat tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnallaan, mitä haasteita siihen liittyy, sekä miten julkiset tuki-instrumentit soveltuvat palveluyrityksille. Pontimena tähän myös oli, että Suomessa tullaan tulevina vuosina lisäämään merkittävästi julkista t&k –rahoitusta, jonka tulisi hyödyttää myös palvelualojen tuottavuusparannuksia ja uuden liiketoiminnan kehittämistä.

Tilastokeskuksen virallisten tutkimus- ja kehittämistoiminnan (t&k) tilastojen mukaan palvelualojen t&k on vähäisempää verrattuna teollisuuteen. Viimeisen kymmenen vuoden aikana palvelualojen osuus t&k -menoista on ollut kasvussa, mutta kasvu on koskenut vain tietointensiivisiä toimialoja, kuten ohjelmisto- ja it-alaa.

Jäsentutkimus kuitenkin osoittaa, että palveluyritykset kehittävät ja tehostavat toimintaansa ja investoivat aineettomaan pääomaan, riippumatta toimialasta. Kehityksen kohteena on niin uudet palvelutuotteet, parannetut prosessit, liiketoimintamallit kuin verkostomaisen liiketoiminnan ratkaisut. Ainoastaan 16 prosenttia tutkimukseen vastanneista yrityksistä ei pyri uuden kehittämiseen tai toiminnan tehostamiseen.

On havaittavissa selkeä ristiriita virallisten t&k-tilastojen ja yritysten kehittämistoimien välillä. Toisin sanoen, kehittämistoiminta ei ole riittävän systemaattista tai siinä ei ole uutusarvoa niin, että se katsottaisiin kansainvälisen määritelmän mukaiseksi t&k -toiminnaksi. Virallisella määritelmällä ja sen soveltamisella on vaikutuksensa erityisesti julkista t&k -rahoitusta myöntäville tahoille ja se vaikuttaa palveluyritysten mahdollisuuksiin hakea rahoitusta kehittämishankkeilleen.

Jäsentutkimuksen perusteella palveluyritykset keskittyvät erityisesti asiakaskokemuksen parantamiseen ja digitalisaation hyödyntämiseen. Teknologian avulla palveluyritykset voivat automatisoida toimintojaan, lisätä kustannustehokkuutta ja parantaa asiakaspalvelun laatua.

Asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittäminen digitalisaatioratkaisuilla on palveluliiketoiminnan kehittämisen ytimessä johon tulisi suunnata resursseja nykyistä huomattavasti enemmän. Palveluprosessien kehittäminen on keskeistä niin b-to-b, kuin b-to-c palveluissa ja se koskee niin yrityksen sisäisiä prosesseja kuin asiakasrajapinnassa olevia ratkaisuja.

Selvityksen perusteella yleiskäyttöisten tekoälyratkaisujen (ChatGPT ym.) esiintulo on saanut ”uusia kierroksia” digitaaliseen palvelukehitykseen ja liiketoimintaprosessien tehostamiseen. Selvää on, että kun uudet tekoälyratkaisut tarjoavat mahdollisuuden esimerkiksi keskustella luonnollisella kielellä yrityksen botin avulla, pyritään tätä hyödyntämään yrityksissä jatkossa. Palvelualojen yritykset ovat ottaneet innokkaasti käyttöön generatiivisia tekoälyratkaisuja, josta voi lukea tarkemmin täältä.

Palveluyrityksillä on tahto kehittää toimintaansa ja tuottaa uusia palveluja, mutta haasteitakin on. Suurin osa yrityksistä kokee resurssien, kuten ajan ja rahoituksen, puutteen rajoittavana tekijänä. Nykyiset rahoitusinstrumentit, kuten Business Finlandin tuet, eivät välttämättä vastaa palvelualojen erityistarpeisiin, koska niihin liittyy muun muassa vientivaatimuksia. Noin puolet yrityksistä kokee, että tiukka kansainvälistymisvaade rajoittaa mahdollisuuksia hakea Business Finlandin rahoitusta.

Jonkin verran julkisen rahoituksen osalta koetaan byrokratiaa ja osittain se johtuu ainakin siitä, että toimintaa ei katsota t&k -määritelmän mukaiseksi kehittämiseksi. Tämä rajoittaa monien palveluyritysten mahdollisuuksia hyödyntää rahoitusta.

Yritykset toivovat selkeämpää ja joustavampaa rahoitusprosessia, joka olisi paremmin sovitettavissa erityisesti aineettomiin investointeihin, kuten ohjelmistojen hankintaan ja asiantuntijapalveluihin. Myös verotukselliset edut aineettomille investoinneille voisivat kannustaa yrityksiä panostamaan pitkäjänteiseen kehittämiseen.

Julkisen rahoituksen avulla voitaisiin edistää vahvemmin myös esimerkiksi kokeiluja ja pilotointiprojekteja, joissa palveluyritykset voivat testata uusia teknologioita pienemmällä riskillä.