Puheenvuoro: Tekoäly parantaa tuottavuutta ja muuttaa työelämää palvelualoilla, sanoo Heli Partanen

Tekoälysovellukset ottivat ison harppauksen suuren yleisön tietoisuuteen vuonna 2023. Iso osa suomalaisista innostui vuoden aikana kokeilemaan ja hyödyntämään tekoälyä ja kiinnostus erityisesti vuoden 2022 lopulla julkaistua generatiivista tekoälyä ChatGPT:tä kohtaan kasvoi räjähdysmäisesti.

Yrityksissä tekoälyteknologian odotetaan tuovan uusia ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseen.
Televiestintäyhtiö Telia Companyssa tekoälyn kehittymistä ja sen tarjoamia mahdollisuuksia on seurattu ja testattukin jo pitkään.

– Meille on ollut alusta lähtien selvää, että lähdemme rohkeasti opettelemaan ja kokeilemaan tekoälyä eri käyttökohteissa, ja että tietoa aiheesta jaetaan avoimesti organisaatiossamme, Telia Finlandin toimitusjohtaja ja Paltan hallituksen puheenjohtaja Heli Partanen sanoo.

Partanen painottaa, että koko organisaation, niin työntekijöiden kuin johdonkin, tulee ymmärtää perusteet tekoälystä. Osaamista ei voi ulkoistaa vain it-johdolle tai it-osastolle.

– Kaikki toiminta lähtee yrityksen strategiasta ja liiketoimintamallista; mitä mahdollisuuksia, uhkia tai riskejä tekoäly mahdollisesti niihin tuo. Siksi ymmärryksen tekoälyn vaikutuksista tulee olla myös organisaation ylimmällä tasolla, missä päätöksiä tehdään.

Keskeistä Teliassa on ottaa vastuullisuus- ja eettisyysnäkökulmat huomioon tekoälyn hyödyntämisessä: lakiyksikkö on ollut tiiviisti mukana Telian AI-virtuaalitiimissä alusta asti. Tekoälyn mahdollisuuksia hyödynnetään turvallisuusvaatimusten ja regulaation asettamissa rajoissa. Niin tekoälyn suhteen kuin kaikessa muussakin kehitystyössä on aina mukana analysointivaihe, jossa vastuullisuusnäkökulmat käydään tarkasti läpi, Partanen korostaa.

Tällä hetkellä Teliassa hyödynnetään tekoälyä jo apuna muun muassa markkinoinnissa räätälöitäessä asiakasviestejä erilaisiin käyttötarkoituksiin, tilanteisiin ja kanaviin.

Palvelualoilla nopeimmin otetaan käyttöön juuri sisällöntuotannon apuna toimivia generatiivisia tekoälysovelluksia.

– Tekoäly tulee olemaan yksi suurimpia työvälineitä tuottavuuden parantamisessa tulevaisuudessa, kunhan löydetään sellaiset järkevät käyttökohteet, joissa se voidaan tehdä eettisesti oikein, Partanen toteaa.

– On vaikea nähdä palvelukontekstissa toimivaa yritystä ilman että se hyödyntää tekoälyä tavalla tai toisella viiden vuoden päästä.

Asiakasviestintä ja markkinointi, samoin kuin datan analysointi ja jatkojalostaminen ovat käyttökohteita, joita tekoälyn avulla voidaan tehostaa valtavasti. Tavallinen kuluttaja voi arjessaan jo nyt kohdata tekoälyn esimerkiksi asiakaspalvelukanavissa, joissa tekoälykyvykkäät chatbotit pystyvät hakemaan tietoa yrityksen koko tietovarastosta ja päättelemään oikeat vastaukset erityyppisiin tilanteisiin ja kysymyksiin.

Tekoäly ei Partasen mukaan välttämättä vie työpaikkoja, mutta työnkuvat tulevat muokkautumaan eri suuntaan ajan myötä.

– Tällä hetkellä nopeimmat hyödyt tulevat siitä, että pystymme antamaan henkilöstölle ja eri rooleihin parempia työvälineitä. Näin he pystyvät tehokkaammin tekemään omaa työtään ja sitä kautta tuottamaan lisäarvoa asiakkaille.

– Jos mietitään palvelualoja, tekoälyn voi nähdä joko uhkana tai mahdollisuutena. Palvelua tullaan aina tarvitsemaan, palvelumallit vain muuttavat muotoaan, kun tekoäly tuo palvelumallien toteuttamiseen yhden elementin lisää, Heli Partanen arvioi.

Tekoälyn lisääntyvä käyttö tuo väistämättä mukanaan myös huolenaiheita. Generatiiviset tekoälyt ovat kielimalleja, jotka analysoivat ja yhdistelevät tietoja niiden käytettävissä olevista ja niille opetetuista aineistoista. On tärkeä ymmärtää, että kaikki mitä tekoäly tuottaa, ei ole absoluuttisesti oikein.

– Jonkun pitää aina omistaa tekoälyn avulla tuotettu tuotos myös substanssinäkökulmasta. Se vaatii ymmärrystä käytetyn datan lähteistä. Tuloksen relevanttiuden ja oikeellisuuden arvioinnissa tarvitaan AI-lukutaitoa, painottaa Partanen.

Kuten aina uuden tekniikan suhteen, rikolliset ovat nopeita hyödyntämään tekniikkaa omiin tarkoituksiinsa.

– Meidän toimialallamme tekoäly avaa aikamoisen portin kyberrikollisuuteen liittyen. Olemme tottuneet taistelemaan erilaisten huijauspuheluiden kanssa ja oppineet aika hyvin jo niitä tilkitsemään. Kun jatkossa tekoälyn kautta pystytään digitaalisessa ympäristössä muuttamaan sekä ihmisen ääntä että visuaalista ulkonäköä, oikean henkilön varmentaminen muuttuu vaikeammaksi.

Kuinka tekoälyn vaikutuksia tulisi Suomessa lähteä ennakoimaan ja mitkä ovat tärkeimmät yhteiset askeleemme lähitulevaisuudessa?

– Me kaikki tiedämme, missä tilanteessa julkinen taloutemme on tällä hetkellä. Toivoisin, että olisimme fiksuja sekä politiikkojen että yritysten ja julkisen hallinnon suunnasta, että oikeasti miettisimme, miten saisimme rakennettua tekoälystä Suomen talouden kääntämiseen tarvittavan voimavaran, Heli Partanen sanoo.

– Se edellyttää kokeilukulttuuria ja rohkeutta testata yhdessä. Ehdottoman tärkeätä on, että meillä on yhteiset pelisäännöt mietittyinä tekoälyn eettisen käytön näkökulmasta. Meidän tulee olla aktiivisia myös EU:n suuntaan tekoälyn ympärille rakennettavan sääntelyn kehittämisessä.